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接客業、サービス業はマスクをしてはいけない?しないで仕事をした方が良い?

接客業、サービス業で働く人たちはマスクをつけるべきではないといった意見がネット上で生まれているみたいですが、どうなんでしょうか?マスクはつけてはいけないというと、何か凄い違和感を覚えます。それには一応理由があるみたいで、それが「接客業でマスクはNG?専門家に聞いてみた!」にも載っています。ここに書かれていることは全く理解不能なわけではないものの、本当にそれが大切なのかね?とも思えてくるような内容になっているのです。

>企業研修などの事業を手掛ける株式会社オフィス・ウィズ代表、竹内和美さんによると、

「サービス業如何に関わらず、初対面において相手に自分の印象を良くしようとする人たちは、決してマスクは着用しません。なぜなら、人が人を信頼するのに、『見た目』はとても重要な情報だからです」(竹内さん)

とのこと。マスクが駄目というより、マスクにより顔が覆われたり、表情や声色が相手に伝わりづらくなることが問題のようだ。

「サービス業従事者は、一期一会の出会いを通して、お客様に満足を提供しようと努力や工夫をします。お客様の求める満足を提供する際、安心感を覚えてもらう。信頼を寄せてもらう。それも、いらっしゃいませの一言をおかけした、わずかな時間に成功させなければなりません。相手を受け入れて良いかどうかを判断するとき、見た目が大きな影響を与えるという実証もあるように、できる限り全身が見えやすいように備えておくことは、日常の仕事に対する心構えであると言わざるを得ないでしょう」(竹内さん)


見た目の印象が大きな影響を与えるのはその通りだと思うが、それならマスクをつけた方が逆に相手に対する印象がよくなる場合もあるということも知ったほうが良いと思うんですよね。人によってはマスク姿の方が魅力的に見える場合もある。今はファッション感覚で外を歩くときにマスクをする人がいるわけです。だてメガネみたいな感じで、ファッションアイテムとしてマスクをつける人が多いため、カラフルなマスクとかも出たりしています。

相手の年代とかにもよるかもしれませんが、マスクは必ずしも相手の印象にとってプラスに作用しないとは言えないと思います。それは風邪をひいているとか、風邪を移されたくないからとか、そういった理由であっても、なくてもです。マスクをした見た目が良い印象を与えることもあると思いますし、私もありますよ。あと、実際、風邪をひいている場合などは、咳なども出るでしょうし、そういう状態でマスクをしていないで接客するほうが、むしろ信頼を損ないそうな気がしますが。マスクをする必要性がないならば、最初からしていないと思うのです。

>「インフルエンザや風邪が流行る冬場において、自分が風邪気味だったりするときには、感染を防ぐという目的で一時的に使用するのも、大切にしたい心構えです。ウイルスによって感染する病気は、あっという間に職場全体に広がります。明らかに咳や喉の痛みがあるような場合に限って、マスクを着用することは、同僚への配慮の範囲でありましょう」(竹内さん)

としながらも、

「接客業のマスクは、一時的に感冒などの場合に限って着用し、治ったら外すが基本です。予防マスクは、通勤時に止め、業務中はほどよいお化粧を整えて、明るい笑顔で過ごし、お店の代表としてお客様が安心して、信頼してサービスを受け、『ありがとう』をたくさんいただくことができるようお仕事してくださいね」(竹内さん)


その点に関しても一応言及しているが、予防マスクが通勤時に留めておきたいというのは、あまり合点がいかないという感じです。むしろ、私の場合はバイトをしていたときに、そこでは店内で接客に近い仕事をするときもマスクは普通にしていました。ちょうどインフルエンザかなんかが流行っていたときで、日本全国からマスクの在庫がないみたいなことが叫ばれていたときです。そのときにマスクをしながら、店内で仕事をするように勧められました。私に言わせれば、インフルエンザって自覚がないときもありますよね。初期は自覚症状がなくて、熱とかが出てきて初めてインフルエンザじゃないか?と疑うわけですよ。

ということは、自分がインフルエンザと気付いていなくても、インフルエンザにかかって、菌を放出している可能性もあるわけですから、風邪をひいていない、インフルエンザにかかっていないと思われるときであっても、マスクをしている人の方が信頼度は上がる気がしますし、そういう心がけはありだと思います。私のの場合にはマスクをしている、していないで人の信頼度が上がるなんて思ったこと、感じたことは無いです。季節によっては、むしろマスクをしてくれていた方が印象が良いかもしれません。
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